Pressemelding

Nordmenn klager mest

EPSI har i dag lagt frem en studie om klager og klagehåndtering i Norge basert på mer enn 3000 intervjuer. Denne studien viser blant annet at telekombransjen har en høy klageandel, samt at nordmenn klager mer enn hva dansker, finner og svensker gjør.

Klager; en viktig informasjonskilde
Tallene fra EPSI viser at telekombransjen har en relativt høy klageandel. En høy klageandel må ikke nødvendigvis sees på som noe negativt. Det vitner i mange tilfeller om et engasjement – og alle leverandører ønsker engasjerte kundene. Klager gir ofte en meget god indikasjon på hvor forbedringsmulighetene ligger, og det er derfor viktig med gode rutiner for innhenting og håndtering av klager. - Om en kunde har en klage eller ett problem så burde man som leverandør bidra til at kunden tar kontakt, sier Fredrik Høst i EPSI Norge. - Det overrasker meg derfor at det i flere tilfeller er slik at en kunde som har ett problem må ringe et relativt dyrt 5-sifret nummer for å fortelle om dette. Det fungerer som en barrière mot det å klage, og er dessuten lite kundevennlig, fortsetter Høst.

Klagehåndteringen er nøkkelen
Mange av de som har klaget er godt tilfreds med måten leverandøren håndterte klagen på, men studien viser også at over halvparten av de spurte opplevde dårlig klagehåndtering. Tallene fra EPSI viser at det er en tydelig sammenheng mellom måten en klage håndteres og den totale kundeopplevelsen til de klagende kundene. - Det er ikke nødvendigvis slik at en klagende kunde er og blir misfornøyd. God klagehåndtering kan bidra til både tilfredse og lojale kunder, forteller Høst.

Rask behandling
Kundene opplever ofte god klagehåndtering når klagene håndteres og løses raskt. Tilfredsheten med klagehåndteringen faller i takt med antallet kontakter som må til før klagen blir løst. En tredjedel av de spurte oppgir at klagen ble løst ved første kontakt, mens hver fjerde kunde opplever at klagen fortsatt ikke er løst. 
- Når kundene tar seg tid til å kontakte sin leverandør i forbindelse med et problem, så er de naturligvis ute etter å få det løst der og da, og ikke bare å få det loggført, sier Høst. Kundene forventer en rask håndtering, noe som igjen stiller krav til kompetansen til de som mottar slike henvendelser, avslutter Høst.

Flere detaljer om dette studiet finnes på www.epsi-norway.org





Fredrik Høst
Daglig Leder
EPSI Norge
E-post: fredrik.host@epsi-norway.org
Twitter: @fredrikhost
Telefon: +47 4886 7601
www.epsi-norway.org