Klager; en viktig
informasjonskilde
Tallene fra EPSI viser at telekombransjen har en relativt høy
klageandel. En høy klageandel må ikke nødvendigvis sees på som noe negativt. Det vitner i mange
tilfeller om et engasjement – og alle leverandører ønsker engasjerte kundene. Klager gir ofte en
meget god indikasjon på hvor forbedringsmulighetene ligger, og det er derfor viktig med gode rutiner
for innhenting og håndtering av klager. - Om en kunde har en klage eller ett problem så burde man
som leverandør bidra til at kunden tar kontakt, sier Fredrik Høst i EPSI Norge. - Det overrasker meg
derfor at det i flere tilfeller er slik at en kunde som har ett problem må ringe et relativt dyrt
5-sifret nummer for å fortelle om dette. Det fungerer som en barrière mot det å klage, og er
dessuten lite kundevennlig, fortsetter Høst.
Klagehåndteringen er nøkkelen
Mange av de som har klaget er godt tilfreds med
måten leverandøren håndterte klagen på, men studien viser også at over halvparten av de spurte
opplevde dårlig klagehåndtering. Tallene fra EPSI viser at det er en tydelig sammenheng mellom måten
en klage håndteres og den totale kundeopplevelsen til de klagende kundene. - Det er ikke
nødvendigvis slik at en klagende kunde er og blir misfornøyd. God klagehåndtering kan bidra til både
tilfredse og lojale kunder, forteller Høst.
Rask
behandling
Kundene opplever ofte god klagehåndtering når klagene håndteres og løses raskt.
Tilfredsheten med klagehåndteringen faller i takt med antallet kontakter som må til før klagen blir
løst. En tredjedel av de spurte oppgir at klagen ble løst ved første kontakt, mens hver fjerde kunde
opplever at klagen fortsatt ikke er løst.
- Når kundene tar seg tid til å kontakte sin
leverandør i forbindelse med et problem, så er de naturligvis ute etter å få det løst der og da, og
ikke bare å få det loggført, sier Høst. Kundene forventer en rask håndtering, noe som igjen stiller
krav til kompetansen til de som mottar slike henvendelser, avslutter Høst.
Flere detaljer om
dette studiet finnes på
www.epsi-norway.orgFor mer informasjon:
Fredrik Høst
Daglig Leder
EPSI Norge
E-post: fredrik.host@epsi-norway.org
Twitter: @fredrikhost
Telefon: +47 4886 7601
www.epsi-norway.org
Om EPSI Norway AS
Analysebyrået EPSI samler inn, analyserer og sprer informasjon om kunders forventninger, opplevd kvalitet og verdivurdering av varer og tjenester. EPSI er en non-profit organisasjon som har til hensikt å være en støtte i utviklingen av norsk konkurransekraft. EPSI gjennomfører kundetilfredshetsmålinger i mange Europeiske land, og det er Handelshøyskolen i Stockholm er faglig garantist på verktøy og metode.
***Denne pressemeldingen er distribuert av PRM.no på vegne av EPSI Norway AS***